Hallo zusammen,
die Problematik der Werkstattannahme ist meines Erachtens nach darin zu sehen, dass diese Leute nur eine Aufnahme des Auftrags (Kundendienst, Kundenwünsche, Reklamationen, ...) machen sollen. Die Qualität der Personen entscheidet, wie gut und genau dann der Auftrag aussieht. Und das betrifft alle Fahrzeug-Hersteller gleichermaßen.
Wenn der Annehmer gut ist und vielleicht auch eine Probefahrt macht, wird er auch einen genaueren, detaillierteren Auftrag an die Werkstatt weitergeben können.
Wenn er nicht ganz so viel Ahnung hat, holt er sich, sofern vorhanden, einen sachkundigen Kollegen dazu. Das muss übrigens kein Meister sein, es gibt auch sehr gute Mechaniker/Mechatroniker.
In den anderen Fällen hat der Kunde leider Pech.
Ich erlaube mir diese Einschätzung, da ich selbst Kfz-Meister bin und an der technischen Hotline eines sehr großen deutschen Zulieferers der Autoindustrie gesessen habe. Außerdem habe ich Diagnosesoftware spezifiziert und weiß von daher, wie viel oder wie wenig die Diagnose im Fahrzeug kann. Der Umgang damit ist ebenfalls ein Problem.
Dabei bin ich leider sehr häufig von Personen kontaktiert worden, die die komplexen Zusammenhänge in einem modernen Fahrzeug nicht durchschauten (kleines Beispiel: in die Blinkeranlage eines MB W203 von Anfang der 0er Jahre waren in der Serienausstattung 7 Steuergeräte involviert). Und mit der Teilelektrifizierung der PHEVs sind die Zusammenhänge noch viel undurchschaubarer geworden.
Und dann die Sache mit dem Verstehen des Problems: Der Kunde beschreibt meistens aus Laiensicht, wie er das Problem erlebt. Die Werkstatt hat die in der Hinsicht etwas eingeschränkte Sicht des Fachmanns und fragt vielleicht nicht genauer nach. Sondern er interpretiert das Gehörte in seine Mechaniker-Sprache. Und wenn er sich dann an den Hersteller wendet, kommt er an einen Menschen, der oftmals nochmal eine andere, die Ingenieurs- oder Entwickler-Sprache spricht. Da liegen Welten dazwischen.
Und ein Softwareproblem ist nochmal weniger zu verstehen, da niemand weiß, was wie warum programmiert wurde. Manches davon kann man sich bei Kenntnis der dahinter stehenden Funktion oder Mechanik logisch vorstellen, aber das meiste ist Kaffeesatzleserei.
bhoney